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콜센터 방역 ‘가림막’ 뿐...‘예방지침 모두 시행’ 10%에 그쳐
콜센터 직원. (자료사진)
콜센터 직원. (자료사진)ⓒ제공 = 뉴시스

콜센터 회사들이 '신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)' 예방을 위한 방역 지침을 제대로 지키지 않고 있다는 콜센터 노동자들의 설문조사 결과가 나왔다. 콜센터 노동자들은 집단 감염 사례가 여러번 나타났음에도 콜센터 원·하청들은 '눈 가리고 아웅'식의 방역조치만 해왔다고 지적했다.

11일 '직장갑질119'는 사무금융노조 우분투비정규센터와 함께 지난해 12월 3일부터 20일까지 콜센터 상담사 303명을 대상으로 설문조사 한 '2021 콜센터 상담사 실태조사' 결과를 발표했다.

조사결과를 보면 설문조사에 응답한 콜센터 노동자들 절반 이상인 54.5%가 '직장이 코로나19 감염 위기로부터 안전하지 않다'고 답했으며, 103명(34.0%)은 '직장이 방역 조치를 잘하고 있지 않다'고 응답했다.

또한 응답자 중 33%(100명)이 '최근 한 달간 회사로부터 마스크를 지급받지 못했다'고 답한 반면, '근무일마다 마스크를 지급받았다는 응답'은 14.9%(45명)에 그쳤다.

콜센터 노동자 대부분인 94.1%은 '비좁은 업무공간이 코로나19 감염 위험에 영향을 미친다'고 답했다. 코로나19 예방을 위해 가장 필요한 조치에 대해서는 절반(50.8%)이 '1m 간격 상담공간 확대'라고 말했다.

특히 고용노동부가 콜센터 전파를 방지하기 위해 내놓은 '콜센터 사업장 예방지침' 9가지를 회사가 모두 지키고 있다는 응답은 10.6%에 불과했다. 하나도 시행되지 않는다는 비율도 4.3%에 달했다.

콜센터 노동자들은 사측의 방역조치들에 대해 "보여주기식으로 몇몇 좌석은 띄우는 듯하다가 다시 다닥다닥 배치했다", "칸막이 높이만 조절했다"며 실제 현장 상황을 전했다.

'콜센터 사업장 예방지침'은 ▲시차출퇴근제 ▲휴가 사용 제한 금지 ▲밀집 최소화 ▲노동자 사이 간격 1m이상 유지 ▲노동자 간 가림막 설치 ▲휴게시간 외 1시만마다 5분 또는 2시간마다 15분씩 휴식시간 ▲사무실 등 정기소독 ▲매일 2회 이상 환기 ▲전화기, 헤드셋 등 1회용 덮개 등 사용하거나 소독 실시 등 9가지다

이중 '노동자 간 가림막 설치'는 83.8%가 지켜지고 있다고 응답해 가장 예방지침 중 가장 많이 시행됐다.

가장 지켜지지 않은 예방지침은 '1시간마다 5분 또는 2시간마다 15분씩 휴식시간 부여'로 72.3%가 시행되지 않았다고 답했다.

이외에 '시차출퇴근제'도 66.7%가 지켜지지 않다고 응답했으며, '헤드셋 등에 1회용 덮개를 사용하거나 소독 실시'도 절반에 가까운 49.8%가 미시행 중이라고 답했다.

고용노동부가 '콜센터 사업장 예방지침'을 발표했다는 사실을 알고 있다는 비율은 66.3%(201명)였으며, 예방지침이 '실효성 있다'고 응답한 비율은 50.5%로 절반 정도였다.

이 같은 노동환경에 대해 콜센터 상담사 3명 중 2명(67.7%)은 '코로나19로 인해 불안감이 심각하다'고 답했다.

예방지침에서 '1시간마다 5분 또는 2시간마다 15분씩 휴식시간 부여'하라고 정하고 있는데도 상담사들의 절반 이상은 '상담 중 이석 금지'를 당하고 있었다.

응답자의 37.6%는 상담이 몰리는 시간에는 점심식사를 제한하거나 30분 내 점심식사를 완료하도록 하는 등 '점심시간 제한'을 경험했다고 답했으며, 심지어 '화장실 사용 제한'을 당했다고 답한 상담사도 32.7% 달했다.

정부에서는 '아프면 쉬라'고 권고하고 있지만, 콜센터 노동자 대부분은 휴가사용조차 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났다.

응답자의 85.5%가 '휴가 사용에 어려움을 겪고 있다'고 답했으며, 그 이유로 '관리자가 휴가 사용을 통제해서'(44.9%), '불이익에 대한 우려'(28.7%), '실적 압박'(27.1%) 순으로 응답했다. 유급병가제도 자체가 없다는 응답도 절반이 넘는 65.3%(198명)에 달했다.

코로나19 상황에서 콜센터 노동자들의 노동강도는 더 높아진 것으로 나타났다. 1년 전과 비교한 노동시간을 묻는 문항에 절반이 넘는 61.4%가 '변화가 없었다'고 답했지만, 업무강도에 대해서는 에서는 58.4%가 '업무강도가 높아졌다'고 응답했다.

'직장갑질119' 김한울 노무사는 "코로나19 감염상황이 이어지면서 콜센터 노동자들의 업무는 필수적으로 됐다"면서 "그런데도 콜센터 노동자들의 근무환경은 근무 중 화장실조차 마음대로 못 갈 정도로 열악한 수준"이라고 지적했다.

이어 "고용노동부는 콜센터 사업장을 대상으로 근로기준법, 코로나19 예방지침 등 법과 제도가 어느 정도 준수되고 있는지에 대해 전면적인 근로감독을 시행해야 한다"고 촉구했다.

김백겸 기자

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